Прошли те времена, когда банковские услуги были стандартизированы и ограничены, так как развитие цифровых технологий создают новые решения для банков.
Чего стоит ожидать уже завтра
Мы, потребители, теперь привыкли к удобным, высокопроизводительным цифровым инструментам во всех сферах нашей жизни. Сегодня мы используем самые разные каналы общения с брендами: приложения по требованию, платформы и веб-сайты всех типов, чтобы медитировать, заниматься спортом, развлекаться и даже ежедневно отслеживать свой сон. И мы требуем такой же гибкости и простоты использования, когда мы осуществляем банковские операции и платежи.
В результате большинство банков продвинулись вперед, применив оцифровку как стратегию, позволяющую конкурировать с банками-конкурентами, подрывными финтехами и обеспечивать лояльность клиентов. Тем не менее, сегодня многие из их цифровых решений по-прежнему разочаровывают с точки зрения того, как они реализовывают банковские задачи и опыт.
На самом деле, согласно исследованию Bain & Company, банковские приложения и веб-сайты часто не являются удобными, многофункциональными и простыми в использовании. Менее половины респондентов из Великобритании сказали, что веб-сайт их банка позволяет им делать все, что им нужно, или прост в использовании. Еще ниже доля для мобильных приложений банков.
Правда в том, что при предоставлении исчерпывающего опыта нужно учитывать больше аспектов, чем просто цифровой подход. Успех теперь зависит от того, чтобы все были сосредоточены на потребителе и добавляли реальную ценность каждому взаимодействию. Необходимо сбалансировать удовлетворение потребностей традиционных клиентов с добавленной стоимостью, новыми тенденциями и технологическими инновациями, которые могут добавить для улучшения процессов и опыта.
Как будет выглядеть банк будущего
Какие тенденции и изменения влияют на то, как мы будем управлять нашими финансами в будущем?
- Банкинг с нашими голосами
До сих пор банки почти не затрагивали некоторые технологии, которые уже стали очень сильными на потребительских рынках, такие как голосовые помощники. Сегодня многие потребители (по данным Bain & Company, 25% потребителей в США) используют такие инструменты, как Siri, Alexa или Google Assistant на своих смартфонах или Alexa или Google Home дома (почти одна пятая).
Многие банки внедрили эту технологию в свои инновационные проекты, но на сегодняшний день лишь несколько банков, таких как Santander UK, Capital One и USAA, фактически используют ее на рынке. Что удивительно, так как почти 25% потребителей в Австралии, Великобритании и США заявили, что они открыты для того, чтобы опробовать технологию для своего банковского дела в будущем. Через несколько лет эта тенденция, безусловно, будет раскрыта.
- Чат-боты становятся настоящими финансовыми консультантами, а опыт становится более персонализированным
Достижения в области машинного обучения и искусственного интеллекта (ИИ) позволили все большему числу банковских организаций запускать решения для чат-ботов ИИ, снижая затраты и обслуживая все более технически подкованных потребителей. Эта технология облегчает двустороннюю связь и во многих случаях даже заменяет такие каналы, как телефон, электронная почта или текст, позволяя клиентам задавать вопросы или запрашивать услуги с использованием естественного языка.
В результате за последние пару лет число банков, принявших автоматические диалоговые агенты, увеличилось. «3 из 4 финансовых учреждений рассматривают чат-ботов как выгодную инвестиционную возможность», — говорится в обзоре отрасли.
Сегодня эта технология в основном используется для предоставления клиентам быстрого обслуживания и поддержки транзакций, обработки таких задач, как запросы баланса, банковские реквизиты, запросы на кредит и т. д., освобождая время представителей службы поддержки для решения сложных вопросов. Но и в этом все еще есть возможности для роста.
По мере развития AI чат-боты превращаются из инструментов поддержки клиентов и информационной базы в настоящих финансовых консультантов. Интегрированные с нужными историческими данными, программным обеспечением прогнозирующего поведения и другими платформами интеллектуального анализа, чат-боты будут понимать привычки в расходах, создавать индивидуальные финансовые советы для клиентов и помогать им управлять и экономить деньги.
- Потребители будут определять опыт
Мы выполняем широкий спектр банковских задач и операций, от обычной оплаты счетов до разрешения украденной кредитной карты, и эти различные типы эпизодов требуют различных стратегий управления.
В ближайшие несколько лет мы увидим, как банки продолжат идти по цифровому пути, делая рутинные взаимодействия легкими и удобными, а также улучшая качество обслуживания при высоких ставках и более сложных эпизодах.
Вывод
Когда есть шанс для автоматизации и самообслуживания, банки воспользуются им, потому что, мы тоже не хотим терять время. Мы увидим, как банки подталкивают нас к переходу на цифровое вещание, к самообслуживанию, но мы также станем свидетелями того, как они улучшают интеграцию с другими типами обслуживания клиентов, такими как телефон, обмен сообщениями, непосредственное общение, и развивают более универсальный подход к банковскому делу, предоставляя нам варианты.
В конце концов, принятие гибкой системы имеет решающее значение для создания ценности для клиентов. А использование инновационных технологий — единственный способ стать интеллектуальным и конкурентоспособным банком завтрашнего дня.
А тем временем, блокчейн дает возможность снова контролировать свои данные.
